e-trade: Ulaşılabilirlik ve Müşteri Memnuniyeti

Geçenlerde meraktan baktım. Amazon’un 2010 cirosu 34.2 milyar dolar. eBay’in 2010 cirosu ise 9.2 milyar dolar. Dünyanıni en büyük iki online retailerı bu şirketler. Ulaştıkları büyüklükler geleneksel perakendeciliğin bittiğini veya değişmek zorunda olduğunu gösteriyor.

İki sitede de daha önce müşteri oldum. Bazı gözlemlerim oldu iki sitedeki ticaretle ilgili. Satıcıların ve müşterilerin davranışlarını takip ettim. Bol bol ürün incelemesi ve feedback okudum. İnternet perakendeciliğini başarıya ulaştıran iki önemli faktör var bence:

  • Ulaşılabilirlik
  • Müşteri memnuniyeti

Tüm dünyada internet kullanıcısı sayısı ve internette (telefon, bilgisayar, tablet, vs.) geçirilen zamanın katlanarak arttığını söyleyebiliriz. Dolayısıyla internetteki reklamlara da sürekli olarak maruz kalıyoruz. Reklamlar olmasa da birçok ürünü mağazalardan veya dükkanlardan almaktansa internetten almak daha kolay ve hızlı. Çoğu zaman da daha ucuz.

Örnek olarak, Efe Okumuş, bir ay önce 120 dolara x-box için rock band seti aldı. Amazon.com’dan aldı. 10 dakika uzaklıktaki Teknosa veya benzeri bir mağaza yerine 10,000 km uzaklıktaki amazon.com’daki bir satıcıdan aldı. Nedeni ise çok basit. Teknosa’da aynı ürün 400 TL civarında. Üstelik hızlı shipping sayesinde bir haftada geldi ürün. Şu durumda, aynı ürünü Teknosa’dan almak için hiç bir nedeni yok Efe’nin.

Bunun yanında internetten alışverişi güzelleştiren başka birşey ise müşteri ve satıcı arasındaki feedback ilişkisi. Geleneksel bir mağazayı düşünelim. Herhangi bir ürünü aldığınızda iade etmek için aynı mağazaya tekrar gitmeniz lazım. Çoğu zamanda ürünü iade etmek istediğinizde, bazen karşı tarafın itirazı bazen de yargılayıcı bakışlarına maruz kalırsınız. Veya bir ürünü kutusundan çıkardığınızda söz verilen özelliklerin üründe mevcut olmadığını varsayın. Bu durumda satıcıya olan öfkenizi ancak belli sayıda arkadaşınıza veya yakınlarınıza aktarabilirsiniz. Dolayısıyla bu satıcıyı çok etkilemez.

İnternette ise durum farklı. İade olayı inanılmaz kolay. Hiçbir neden belirtmeden sadece posta ücreti ile bazen o da satıcıdan olmak üzere ürünü iade edebiliyorsunuz. Feedback olayı ise bir satıcının en çok önem verdiği özellik. Tek bir olumsuz feedback almamak için satıcılar müşterilerin her istediğini yapıyorlar. Okuduğum reviewlarda inanılmaz şeylerle karşılaştım. Müşterileri memnun etmek için paketlerin içine ürünün dışında küçük hediyeler koyanlar var. Ürünün 2 ay sonra eskimesiyle yazılan bir yorum üzerine yeni ürün gönderilen müşteriler var. Ürün belirtilen tarihten geç geldiği için paranın tamamını iade eden satıcılar var. Öyle ki, tek bir olumsuz yorum almak dahi bir satıcıyı zor duruma düşürüyor. Çünkü o tek bir olumsuz yorumu binlerce potansiyel müşteri görebiliyor.

Bu şekilde internetten alışveriş yapan müşteri memnun oluyor. Satıcı ise dürüst ve doğru iş yapmanın ödülünü daha fazla müşteriye ulaşarak alıyor. Ticaret hacmi artıyor. Büyük fiziksel mekanlara büyük kiralar veren  bir çok eleman çalıştıran geleneksel mağazalar ise bu durumdan ister istemez kötü etkileniyor.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s